En el ámbito de la Administración Pública, el respeto no es solo una cuestión de cortesía, sino un mandato legal y un principio esencial del buen funcionamiento institucional.
Pero lejos de construir un relato de confrontación, es necesario poner en valor la figura del funcionario como un profesional preparado para gestionar situaciones complejas con equilibrio, respeto y vocación de servicio.
Y, ¿por qué? Porque el verdadero protocolo social en la Administración no se mide en normas escritas, sino en la capacidad de mantener la dignidad y el respeto incluso en los contextos más difíciles.
Respeto por ley
La Ley 39/2015 del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, establece con claridad en su artículo 13.e) que todas las personas tienen derecho a ser tratadas «con respeto y deferencia por las autoridades y empleados públicos», quienes además deben facilitar el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.
Este principio, que puede parecer evidente, cobra especial relevancia en el día a día de los servicios de atención al ciudadano. No son pocas las quejas que recibe el Defensor del Pueblo en relación con el trato dispensado por las administraciones públicas. En sus resoluciones, recuerda de manera reiterada este derecho fundamental, subrayando que el ciudadano necesita ser escuchado por una persona que le atienda con humanidad, cercanía y profesionalidad.
El deber profesional
Sin embargo, es importante abordar esta cuestión desde una perspectiva equilibrada. No se trata de señalar al empleado público como el «malo de la película», sino de entender su papel como el de un profesional que, incluso en situaciones complejas, debe saber «guardar las formas». La realidad demuestra que, en ocasiones, el ciudadano acude a la Administración con nervios, frustración o con actitudes poco correctas. Incluso, existen casos en los que se pierde la educación o se adopta una posición de superioridad frente al funcionario, como si este estuviera a su servicio personal.
Ante este escenario, el empleado público tiene un reto añadido:
- Mantener la calma.
- Actuar con respeto.
- Reconducir la situación hacia un resultado positivo.
Esta capacidad no es improvisada, requiere formación, entrenamiento y una clara conciencia de su responsabilidad profesional. La ley no solo protege al ciudadano, también ampara al funcionario, quien puede defenderse por las vías legales si se ve vulnerado en su dignidad o en el ejercicio de sus funciones.
La conducta profesional
El artículo 53 del Estatuto Básico del Empleado Público establece que los funcionarios deben actuar conforme a los principios de lealtad y buena fe, no solo con la Administración, sino también con los ciudadanos.
Asimismo, el artículo 54 señala que deben tratar con atención y respeto tanto a los ciudadanos como a sus compañeros y superiores. Es decir, el respeto no es selectivo, sino un principio transversal que define la conducta profesional.
Formación en protocolo social
En este contexto, la formación en atención al ciudadano se convierte en una herramienta imprescindible. No se trata únicamente de adquirir conocimientos, sino de reforzar habilidades que, con el tiempo, pueden diluirse.
La formación continua permite:
- Recordar la importancia del trato adecuado.
- Mejorar la gestión de conflictos.
- Garantizar un servicio público de calidad.
De hecho, aquellos empleados que acumulen quejas deberían recibir formación adicional en esta materia. No como una sanción, sino como una oportunidad de mejora. Al igual que ocurre, por ejemplo, en la conducción donde se exige reciclaje y reeducación cuando se detectan conductas inadecuadas.
El respeto en la Administración
Sin embargo, no podemos olvidar que la Administración tiene capacidad directa de actuación sobre sus empleados, pero no sobre el comportamiento de los ciudadanos. Aun así, el deber de respeto por parte del empleado público no desaparece ante actitudes inapropiadas. Al contrario, en estas ocasiones se pone a prueba su profesionalidad.
En definitiva, el respeto en la Administración Pública no es opcional ni circunstancial. Es un derecho del ciudadano y un deber del empleado público, respaldado por la ley y por los principios éticos que rigen el servicio público.
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