Los profesionales del Departamento de Salud de Orihuela han recibido una guía para saber cómo responder ante una agresión. Este manual forma parte de una política de actuación denominada “Plan integral de prevención y atención de las agresiones a los trabajadores del sector sanitario público de la Generalitat”. En el documento se ofrece información sobre cómo evitar una agresión o lo que es lo mismo cómo actuar en situación de crisis, epígrafe que generalmente se incluye en los manuales de estilo.
Saber cómo comportarse en cualquier situación, cómo atender al paciente, cómo recibirlo, es materia común a todos los trabajadores del hospital. El paciente debe ser atendido con el mismo protocolo sea quien sea quién le atienda. Los buenos modales no dependen ni de la situación ni de las circunstancias, ni tampoco de “quién te toque”. El bienestar del paciente no está sujeto a determinados condicionantes, sino a un código de buenas maneras asumido y practicado por todo el colectivo profesional sanitario del hospital.
La marca de cualquier organización o institución está generada por sus profesionales. La marca no es algo impersonal, no es un logo ni unos colores corporativos. La marca son las personas que trabajan bajo ese símbolo. El cómo se relacionan los trabajadores entre sí y su comportamiento con sus clientes es la base y la imagen pública de cualquier organismo. Por esta razón, es imprescindible la regulación de las actuaciones profesionales del colectivo en consonancia con la misión, visión y valores de la entidad. El profesional debe buscar la unión entre lo que pretende hacer, lo que hace y cómo lo hace, con el objetivo de buscar el éxito y la diferenciación con el resto. Es necesario mostrar la propia identidad para diferenciarnos del resto de los compañeros de profesión. Hay que ser marca.
La consecución de la misión y visión del colectivo hospitalario se encuentra en la atención sanitaria integral. Es decir, cubrir todas las necesidades del paciente, no solamente su tratamiento médico sino también su trato profesional y personal. Esta forma de actuar consigue la plena satisfacción del destinatario del servicio, y esto conlleva al éxito profesional y personal.
La manera de comportarse de los profesionales con respecto a sus pacientes no debe estar sujeta a la educación de cada uno, sino a las normas de comportamiento que el centro hospitalario marca para su buen desarrollo y para conseguir su misión y visión. El conjunto de estas reglas deben ser aceptadas y puestas en práctica por todos los miembros del hospital. La manera más adecuada y eficaz para su conocimiento es a través de cursos especializados. También es de gran ayuda, sobre todo con el objetivo de recordar, la redacción de un código de buenas maneras que se convertirá en una gran ayuda para los profesionales sanitarios.
Todos estos compromisos se logran a través de un único camino, el respeto al paciente. Sin embargo, no se trata de un respeto que se queda solamente en la forma. No es simplemente ser educado con los demás, sino lograr que esa educación sea efectiva. De nada me sirve que una persona sea educada si no me puede ayudar, si no es efectivo en su trabajo. Es en este punto donde radica la importancia de un código de buenas maneras: la unión entre la educación y la eficacia en el trabajo.
Aunque sea injusto, la imagen que ofrece un trabajador del hospital influye mucho en el conjunto. Y esto es la realidad, nos guste o no. La persona que atiende al teléfono y el médico que ejerce su labor en el centro hospitalario forman parte integrante de la imagen que el hospital en su conjunto tendrá para sus pacientes y para la sociedad en general.
El colectivo profesional sanitario debe comportarse siguiendo un protocolo de actuación común para todos, independientemente del trabajo que realicen. Todos al actuar emitimos información, y el mensaje de dicha información debe ser el mismo. Debe haber coherencia en lo que se comunica a través del comportamiento de todos los miembros del hospital. Actuando de esta manera se otorga el valor de la credibilidad al centro. Si no hay coincidencia en el mensaje, la información llegará distorsionada a los pacientes, lo que conlleva a construir un mensaje de falsedad y de pura apariencia.