La vida empresarial y política siempre está salpicada por situaciones de crisis que ningún organismo quiere experimentar. Sin embargo, las instituciones responsables y cercanas a la realidad saben que deben llegar y por esta razón hay que prepararse, sobre todo cuando estas acciones tienen repercusión en los medios de comunicación.
Las crisis, en cualquier parcela de nuestra vida es “un evento que sobreviene de pronto, a menudo en forma inesperada, y exige una respuesta rápida. La crisis interfiere con las actividades normales y crea incertidumbre y tensión”, define Marguerite H. Sullivan en su guía “La oficina de prensa responsable”.
Cualquier crisis no es bienvenida, pero no por ello hay que esconder la cabeza, como las avestruces. Es necesario estar preparado y saber cómo funcionan las crisis, conocer a nuestro “enemigo”.
Las crisis van pasando por las siguientes fases: latencia, eclosión, perversión, síntesis y renovación. Tal y como se recoge en el libro “Los cien errores de la comunicación”: “ La fase de latencia es aquella en la que la crisis está gestándose. La eclosión es por naturaleza repentina, y obliga a actuar con rapidez, es la fase en la que se reclama más la presencia de la organización, de sus portavoces. Es el momento de mayor tensión emocional: la clave es mostrarse humilde, nunca agresivo, dar la cara, y aguantar hasta la siguiente fase, la de perversión. En la fase de perversión aparecen viejos y nuevos actores en escena. Abunda el oportunismo. No ceder a las polémicas y mantener la disciplina de mensaje. Ser tenaz en los argumentos, mantenerlos sin ceder, hará que el interés por la historia vaya decayendo día a día. En la cuarta fase, la de síntesis, los grandes medios redactan sus editoriales o programan reportajes con el resumen de los hechos”.
Conocer la vida de una crisis es un punto a nuestro favor, como también lo es saber cómo comportarse frente a ella. Kathy Matilla nos facilita, en este sentido, el decálogo de la comunicación de crisis:
- Actuar con decisión y rapidez sin dar información que no esté confirmada.
- Trabajar en equipo.
- Estar informado de todo lo que vaya sucediendo.
- No ceder a la presión informativa. Enviar, si procede, un comunicado de prensa y esperar a recibir más información confirmada.
- Mostrar siempre responsabilidad, aunque uno no sea el causante del problema. Demostrar que el problema le preocupa y que colabora para su esclarecimiento.
- Si es necesario, hacer concesiones.
- Mostrarse siempre dispuesto a informar, pero a su tiempo.
- Mostrar amabilidad, transparencia y decisión.
- Tener siempre en cuenta la percepción del público, más que los hechos mismos.
- Recordar siempre contactar con los empleados, autoridades, inversores, etc., antes o a la vez que con los medios de comunicación.
En definitiva, no engañar ni pecar de ingenuo.