Uno de los principales objetivos a alcanzar en hostelería es la fidelización del cliente. Esta meta se consigue gracias a profesionales con una buena formación y, por supuesto, gracias a personas que saben tratar con educación y respeto al usuario. Esta opinión es compartida por Ana Julia López, directora del hotel Villa de Avilés, quien afirma que el éxito reside en que “el cliente se sienta lo más a gusto posible. Se sienta como en casa, que perciba que por lo que está pagando está recibiendo el servicio correcto, agradable, que se sienta con esa sensación de ser bien tratado, bien recibido”.
Para lograrlo es necesario que los profesionales tengan una buena formación en buenos modales, porque en hostelería la base del éxito es el correcto trato al cliente. Sin embargo, ni en turismo ni en hostelería existe como asignatura curricular el protocolo social, “sí que a lo mejor en restaurantes dan unas pautas, pero muy básicas. Siempre todos tenemos que recurrir a cursos especializados de protocolo para poder desarrollar esas técnicas. Dan una base muy por encima, muy pobre, de lo que es un servicio”, describe Ana Julia López.
Una de las primeras normas que se enseña en protocolo social es el trato a los demás, la cortesía de hablar utilizando la tercera persona del pronombre personal, por ejemplo. “Al cliente siempre hay que tratarlo de usted. Es algo de educación, no de formación profesional”, sentencia la directora del Villa de Avilés, quien reivindica la imperiosa necesidad de formar en protocolo social a las nuevas promociones de las escuelas de hostelería y turismo, ya que “a la hora de enfrentarse con un cliente tienen muchas limitaciones”.
Otra de las características que debe tener el profesional en hostelería es empatía con el cliente. “El saber ponerse en lugar de la persona. No poder comer ciertas comidas, o ser más discretos, o hablar en un tono de voz más bajo. Si esto el profesional lo percibe, el cliente, sin tener que decirle nada, yo creo que es algo que agradecen”, opina Ana Julia López, joven directora de un hotel para quien la buena educación es la base del éxito tanto personal como profesional.